De afwijzing is een onderdeel van de candidate journey dat zelden veel aandacht krijgt. Maar het is wel heel belangrijk voor de candidate experience, beseften ze bij bouwbedrijf Heijmans. Mensen goed afwijzen is een kunst, en kan hét verschil maken voor je employer brand. ‘Zeker in tijden van schaarste op de arbeidsmarkt wil je je als werkgever goed profileren’, aldus recruiter Malissa Broekmeulen. ‘Dat gaat verder dan een aantrekkelijke werkenbij-site, vacatureteksten en storytelling via sociale media. Employer branding zit ook in de ontvangstbevestiging die je stuurt, de uitnodiging voor een gesprek én in een afwijzingsmail.’

‘Bij een afwijzing wil je dat de kandidaat ondanks het slechte nieuws toch een positief gevoel overhoudt.’

‘Zeker die afwijzingsmail is een belangrijk onderdeel van de candidate journey’, vult collega Irene Schellings aan. ‘De kandidaat heeft dan al een aantal stappen doorlopen en is bekend met het werkgeversmerk. Bij een afwijzing wil je dat de kandidaat ondanks het slechte nieuws toch een positief gevoel overhoudt aan het merk Heijmans.’

Geen standaardbericht

En een onpersoonlijk standaardbericht draagt niet bij aan dat positieve gevoel, aldus Schellings: ‘Het liefst stuur je natuurlijk iedereen een persoonlijke mail. Dan kun je iemand ook feedback geven of wijzen op een andere geschikte vacature. Maar ook wij merken dat we door gebrek aan tijd toch behoefte hebben aan een goede standaardmail.’

‘Ook wij merkten dat we door tijdgebrek toch behoefte hebben aan een goede standaardmail.’

Hier was – kortom – werk aan de winkel. Broekmeulen: ‘De toon in onze ontvangstbevestiging, afspraakbevestiging en afwijzingsmail sloot niet meer aan bij de taal die we in onze vacatureteksten spreken.’ En dus gingen de oude teksten de prullenbak in, en keken de recruiters, samen met Roestvrijtaal, hoe het beter zou kunnen.

Bewustwording

Heijmans werkt voor zijn vacatureteksten al langer samen met Roestvrijtaal, dat gespecialiseerd is in teksten voor arbeidsmarktcommunicatie. Rachelle Suppers, tekstschrijver bij dit bureau, hielp de recruiters van Heijmans om de eerder gekozen toonzetting in de vacatures door te vertalen naar andere teksten in de candidate journey.

Heel goed dat Heijmans zich zo goed bewust is van de impact van deze mails.

Suppers (foto): ‘Heel goed dat Heijmans zich zo goed bewust is van de impact van deze mails. Veel organisaties hebben niet in de gaten hoe onpersoonlijk de afwijsmails of ontvangstbevestigingen kunnen overkomen. Toch heb je als sollicitant snel door of een mail aan jou persoonlijk is gericht of niet. En laten we eerlijk zijn: het is toch gewoon ontzettend vervelend om een standaardafwijzing te krijgen als je ontzettend veel zin hebt in een baan en uren hebt zitten zwoegen op een overtuigende sollicitatie? We hebben daarom hard gewerkt om de nieuwe mails van Heijmans veel persoonlijker aan te laten voelen. We hebben nu ook een vast format waarmee de recruiters eenvoudig een relevante afwijsreden kunnen toevoegen.’

Bedankt voor de afwijzing

Het belangrijkste: de mails sluiten nu aan bij het employer brand, qua inhoud én qua toonzetting, aldus Schellings. En dat betekent: ze zijn persoonlijk, informeel en duidelijk. Ze sluiten ook aan bij de focus van Heijmans op verbeteren, verslimmen en verduurzamen. ‘In de nieuwe mails erkennen we de journey die kandidaten al hebben afgelegd en bedanken we hen voor hun interesse. Belangrijk, want aan de keuze om te solliciteren gaat vaak een lange weg vooraf. We krijgen nu veel positieve reacties op afwijzingsmails. Sollicitanten bedanken ons voor de persoonlijke terugkoppeling.’

Het is belangrijk om de kandidaat serieus te nemen.

Broekmeulen: ‘Een afwijzing is natuurlijk altijd balen. Teleurstelling kun je niet voorkomen, maar je kunt er wel voor zorgen dat iemand met een goed gevoel terugdenkt aan de sollicitatie of aan jouw organisatie. Het is belangrijk om de kandidaat serieus te nemen en de boodschap op een nette en doordachte manier over te brengen. Zo zullen ze positief blijven over je organisatie als ze aan vrienden en familie vertellen over de sollicitatie. En wie weet solliciteren ze op een later moment opnieuw, op een functie die beter bij ze past óf wanneer ze wél de juiste kennis en ervaring op zak hebben.’

5 tips voor een prettige afwijzing

Wil je zelf ook betere afwijzingsmails sturen naar sollicitanten? Rachelle Suppers (Roestvrijtaal) heeft daarvoor 5 tips:

#1. Bedank de sollicitant en erken de raakvlakken

Klinkt logisch, maar wordt helaas wel eens vergeten. Bedank de sollicitant allereerst voor de interesse en benoem de raakvlakken tussen de functie en het cv van de kandidaat, indien van toepassing. Hiermee laat je zien dat je begrijpt waarom iemand solliciteert. Belangrijk, want wie weet ‘ontneem’ je iemand de baan van zijn of haar leven. En dan is het goed dat je daar in elk geval respect voor toont.

#2. Wees duidelijk

Draai niet om de hete brij heen. Je wijst iemand af. Met dat slechte nieuws kun je na je bedankje maar beter meteen beginnen.

#3. Kies ‘ik’ boven ‘wij’

Mails worden vaak geschreven in de wij-vorm. Voor jou als afwijzer voelt dat waarschijnlijk veilig(er), want je kunt de keuze terugvoeren op de hele organisatie, het recruitmentteam of de afdeling. Toch is het beter zoveel mogelijk in de ik-vorm te schrijven. Een afwijzing door één persoon komt minder hard aan dan als je je door een hele groep afgewezen voelt.

Een afwijzing door één persoon komt minder hard aan dan als je je door een hele groep afgewezen voelt.

Gebruik voor de situaties waarvoor je persoonlijk verantwoordelijk bent ‘ik’ en ‘wij’ alleen voor situaties als ook echt meerdere mensen verantwoordelijk zijn. Bijvoorbeeld: ‘ik moet je helaas teleurstellen’, in plaats van ‘wij moeten je helaas teleurstellen’.

#4. Leg uit

Als je wordt afgewezen, wil je graag weten waarom. Kun je dat kort en bondig uitleggen? Doe het dan ook! Die feedback kan een kandidaat helpen in de toekomst. Sta je ervoor open om dit telefonisch toe te lichten? Laat dan weten dat een afgewezen kandidaat je mag bellen.

#5. Kies de juiste tone of voice

Zorg dat de taal die je in de afwijzingsmail gebruikt aansluit bij de arbeidscommunicatie op je (werkenbij-)website. Dus hop niet plotseling van ‘je’ naar ‘u’ of andersom. Gebruik ook niet ineens formele woorden zoals ‘derhalve’ als je verdere communicatie heel informeel is.

En vooruit, nog een uitsmijter: vergeet niet om de sollicitant succes te wensen in de verdere loopbaan.

En vooruit, nog een uitsmijter: vergeet niet om de sollicitant succes te wensen in de verdere loopbaan. Daarom: veel succes met het oppoetsen van je mails! En voor toekomstige sollicitanten: een prettige candidate journey gewenst.

Over de auteur

Dit verhaal is geschreven door Kittie Spierings, directeur-eigenaar van Roestvrijtaal, dat zich tegenwoordig nog meer dan voorheen specialiseert in alle communicatie die van belang is op de arbeidsmarkt.

Lees ook

• Dr. John Sullivan: ‘Kandidaten afschrikken? Dat doe je zó!’
• ‘Bedankt! Ik heb nog nooit zo’n nette afwijsmail gekregen’