Goede recruiters zijn dun gezaaid. Ze zijn nog altijd behoorlijk schaars, net als veel van de functies waarvoor ze aan het werk zijn. Maar bij PostNL hebben ze er nu eentje gevonden, die nooit klaagt, nooit ziek is, en altijd aan het werk is. Hij werkt hele weekenden door, en geeft elke kandidaat al binnen enkele seconden na sollicitatie een belletje. Is dat eerste gesprek succesvol, dan volgt direct een afspraak in de agenda van de recruiter. Door zijn enorme inzet is het hele sollicitatieproces nu met dagen korter geworden, zonder dat de kwaliteit eronder lijdt. Sterker nog: de kandidaat is zelfs meer tevreden dan ooit.
De naam van deze schier ideale recruiter? Charlie. Een achternaam heeft hij niet. En dat hoeft ook niet.
De naam van deze schier ideale recruiter? Charlie. Een achternaam heeft hij niet. Dat hoeft ook niet. Deze recruiter is namelijk ook niet van vlees en bloed, maar digitaal. En dat betekent dat hij misschien nog niet alles kan, maar wel: héél veel, zo vertelde Rianne Jellema tijdens de meest recente editie van Digitaal-Werven. De digitale chatbot van Scotty AI, ook genomineerd voor de volgende week uit te reiken Recruitment Tech Awards 2024, kan volgens haar namelijk eigenlijk het hele eerste deel van het sollicitatieproces overnemen. Tot tevredenheid van zowel bedrijf als kandidaat, zo benadrukt ze.
‘Werving is beetje stuk’
‘Werving is best een beetje stuk’, vertelde Jellema haar publiek, samen met Loes Quinten, Senior Specialist Recruitment Proces bij PostNL. ‘Veel kandidaten zijn continu op zoek naar werk. En aan de andere kant hoor je veel bedrijven zeggen dat ze de juiste mensen zoeken, maar niet kunnen vinden. Waar gaat dat mis? Onze analyse is: in het logge stukje van recruitment, waar nog veel handmatige arbeid gebeurt, en vaak een hoog verloop onder recruiters is.’ Scotty is speciaal daarvoor ontwikkeld, aldus Jellema. ‘Om enerzijds ervoor te zorgen dat kandidaten direct kunnen schakelen, en anderzijds bedrijven direct vacatures te laten uitzetten.’
En bij PostNL heeft die digitale recruiter dus de naam Charlie meegekregen. Loes Quinten: ‘Wij kwamen in 2022 met Scotty in gesprek, vanwege de bekende problemen. We hadden een hoog volume aan sollicitanten voor de functie van postbezorger, maar niet genoeg capaciteit om snel respons te kunnen geven. We kwamen al snel tot de conclusie: het gaat om snelheid in het proces, maar die kunnen we nu niet genoeg leveren. Vandaar dat we graag een digitale recruiter wilden. Met als prettig neveneffect dat het ook nog eens zou kunnen leiden tot kostenbesparing.’
Kandidaat blijkt tevreden
Charlie is inmiddels geïntegreerd met SAP SuccessFactors, MS Outlook Calendar, MS Teams, WhatsApp en het telefoniesysteem van PostNL. Wat Quinten zelf het allerspannendst vond bij de introductie van de digitale recruiter? ‘Dat was toch wel de ervaring van de kandidaat’, blikt ze terug. ‘We zetten allemaal die kandidaat centraal, en vinden het allemaal belangrijk dat die kandidaat een goede ervaring krijgt. Zou dat niet in gevaar komen met een digitale recruiter? Maar in de praktijk blijkt het tegendeel het geval. Maar liefst 91% geeft aan (heel) tevreden te zijn na het contact met Charlie.’
Ook over andere resultaten van de inzet van Charlie blijkt ze overigens tevreden. Zo is de doorlooptijd van een sollicitatie tot aan de planning van het eerste sollicitatiegesprek sinds de komst van de digitale recruiter teruggelopen van 4 dagen tot slechts een halve dag. En wordt niet meer met de helft van de kandidaten gaandeweg het proces het contact verloren, maar nog slechts met 23%. En dan weet Charlie ook nog eens maar liefst 18% van de kandidaten te bewegen naar een andere functie dan waarop ze eigenlijk hadden gesolliciteerd, omdat de robot eigenstandig langs alle openstaande vacatures kan gaan.
Heb je een fiets?
Kandidaat-postbezorgers die solliciteren, krijgen binnen enkele seconden contact met Charlie, hetzij via chat, hetzij via voice. Daar volgen een aantal screeningvragen in het Nederlands of Engels, zoals naar de beschikbaarheid van een fiets, en een auto- of brommerrijbewijs. Bij succesvolle afronding van dat eerste contact – wat geldt voor zo’n 80% van de kandidaten – wordt daarna direct een gesprek ingepland met een recruiter. ‘De menselijke recruiter ziet zijn of haar agenda dus vanzelf vollopen met afspraken met kandidaat-postbezorgers’, legt Jellema uit.
Charlie heeft bewust niet het hele proces bij PostNL omgegooid, vult Quinten aan. ‘We hebben vooral gekeken naar: wat levert ons tijd op? Hoe kunnen we Charlie zo inzetten dat hij past binnen onze huidige processen, maar wel voor tijdwinst zorgt?’ En dat blijkt nu al te werken. ‘Dankzij de inzet van Charlie hebben we al 73% kosten kunnen besparen in het recruitmentproces van postbezorgers. Met name in de uren van recruiters’, aldus de HR-manager, die ook verklapt dat de digitale recruiter ‘binnen afzienbare tijd’ ook actief zal worden in het wervingsproces voor pakketbezorgers. ‘En we kijken ook naar corporate functies’, vertelt ze.
Niet hallucineren
Charlie bespaarde tot nu toe al met al zo’n 375 recruiter-uren per maand. Bij PostNL kijken ze nu zelfs of Charlie ook een rol kan spelen in de exitgesprekken van vertrekkende medewerkers. Dat kan hij namelijk net zo makkelijk, aldus Jellema. Waarbij ze benadrukt dat de chatbot níet hallucineert, zoals veel andere A.I.-systemen wel doen. ‘We werken met een eigen kennisbank. En als het niet in die kennisbank staat, zal Charlie de informatie ook níet geven. Op die manier hebben we eigen vangrails aan het systeem toegevoegd.’
