Ooit was ze betrokken bij de gijzeling in de Rembrandttoren in Amsterdam. ‘Het was zes maanden na 11 september. Er werden 18 mensen gegijzeld met wapens en explosieven. De hele dag heb ik daar met een heel team samen onderhandeld. En aan het einde van de dag pleegde de dader suïcide.’
‘ De hele dag heb ik onderhandeld. En aan het eind van de dag pleegde de dader zelfmoord.’
Die ontknoping was ook voor Heidi Nieboer een bijzondere, vertelde de eerste fulltime onderhandelaar bij de politie en de anti-terreureenheid dinsdag tijdens een Clubhouse-sessie van Wim van den Nobelen. Nieboer is inmiddels trainer/coach en helpt sinds 2007 met haar bijna 30 jaar (politie-)ervaring nu bedrijven bij onderwerpen als leiderschap, gespreksvoering en (crisis)onderhandelen.
Zoek verbinding
Wat maakt in het soort zaken als in de Rembrandttoren het verschil als onderhandelaar? ‘Je kunt pas het verschil maken als je geïnteresseerd en connected met de ander bent’, vertelt ze. ‘Als je in je emotie gaat zitten, word je zelf gegijzeld door je emotie. Dus daar moet je uit blijven. Interesse tonen in de persoon die achter de situatie zit is heel belangrijk, ook al ben je het zo oneens met de acties en daden.’
‘Vaak is de eis van de gijzelaar niet de onderliggende behoefte.’
Zorg in onderhandelingen ervoor dat je nooit een afkeer krijgt van de persoon aan de andere kant, vervolgt ze. Gedrag mag je afkeuren, maar hou tegelijkertijd oog voor de mens achter het verhaal. ‘Luister, zoek verbinding, toon oprechte interesse en probeer de drijfveren van de ander te ontdekken. Vaak is de eis van de gijzelaar niet de onderliggende behoefte.’
De link met recruitment
En zo was al snel de link gelegd tussen haar werk en recruitment. Hoe kunnen recruiters in haar optiek het best omgaan met kandidaten? ‘Als eerste zou ik zeggen: wees je bewust van je oordeel of vooroordeel om te voorkomen dat je je laat gijzelen en gaat vluchten, bevriest of de aanval kiest. Zelfkennis is heel belangrijk als je bijvoorbeeld gaat onderhandelen.’
De meeste recruiters praten graag en veel. Nieboer vraagt zich af waarom. ‘Recruiters willen graag overtuigen en dat begint vaak bij jezelf overtuigen’, vult Van den Nobelen in. ‘Maar beïnvloeden is natuurlijk niet hetzelfde als overtuigen. Bij beïnvloeden zoek je de connectie en ga je op zoek naar overeenkomsten en interesses. Je moet weten: waar plant ik dat zaadje? Stilte is dan een heel sterk middel om dat zaadje even te laten groeien. Nog een goede tip is: gebruik de eigen woorden van de kandidaat en stel vervolgens een verdiepende vraag.’
‘ Aan een crimineel vraag je niet: hoe ben je opgestaan?’
Waarop Nieboer aanvult: ‘Daarnaast is het belangrijk om aan te voelen waar je de connectie met de kandidaat kunt vinden. Aan een crimineel vraag je niet: hoe ben je opgestaan en waarom zit je nu hier? Het onderwerp kinderen ligt altijd gevoelig en bij een zakelijke crimineel moet je gewoon to the point komen.’ En dan nog een tip, zegt ze: ‘Durf ook de vraag te stellen die je niet durft te stellen. Dan ga je de dialoog aan en kom je ergens. Een nee geeft altijd aanleiding om door te vragen. En stel geen waarom-vragen, dat voelt altijd als aanval.’
Zone of possible agreement
Nieboer noemde ook de zogeheten ZOPA: de zone of possible agreement. ‘Laat je niet gijzelen door de ‘wat als’, maar zorg dat je altijd alternatieven hebt. Ga niet te veel beloven als een soort salespersoon. Bereid je goed voor en bedenk van tevoren bijvoorbeeld wat je gaat zeggen als iemand een voorstel om doet buiten jouw redelijkheid. Dan zorg je direct voor positiviteit. Ook al zeg je dan nee tegen een voorstel buiten jouw redelijkheid om, je zegt ja tegen samen eruit willen komen.’
‘Laat je niet gijzelen door de ‘wat als’, maar zorg dat je altijd alternatieven hebt.’
Als afsluiter spraken Nieboer en Van den Nobelen over hoe sympathie voor de kandidaat een gevaar kan zijn. Nieboer : ‘Het gevaar in recruitment is dat de kandidaat een relatie opbouwt met de recruiter en keuzes maakt voor de recruiter, bijvoorbeeld op het moment dat dan de baan opgezegd moet worden of de recruiter veel te veel gaat beloven aan de kandidaat. Dan lopen processen uiteindelijk mis.’ Haar belangrijkste boodschap: je kunt de ander alleen beïnvloeden als je weet wat de anders beweegredenen en behoeftes zijn. Stiltes en luisteren zijn heel belangrijk. Dus ook voor recruiters die graag aan het woord zijn.
Boekentips:
– Duurzaam Onderhandelen van Daniel Shapiro
– Hostage at the Table van George Kohlrieser
– Never Split the Difference van Chris Voss
– Getting to Yes van Roger Fisher
– Getting Past No van William Ury
Filmtip: The negotiator
Over de auteurs
Wim van den Nobelen is recruiter salarisadministratie bij Strictly People. Hij schrijft voor Werf& de ‘Wim op woensdag’. Op elke woensdag vind je hier een blog, onderzoek of artikel van hem.
Saskia van Dam is contentspecialist bij Strictly People.
Dinsdag 8 juni om 9.55 uur is er een nieuwe sessie van Recruiters NL op Clubhouse.