Persoonlijke aandacht. Het is dé cruciale factor binnen de detacheringsbranche, als je het tenminste de 40 detacheerders vraagt die recent meewerkten aan onderzoek van Askemo. Ze vroegen elke detacheerder naar hun grootste uitdagingen en onderscheidende waarde. En maar liefst 85% noemde daarbij ‘persoonlijke aandacht’ als voor hen meest kenmerkend concurrentievoordeel.
‘Persoonlijke aandacht is niet echt uniek te noemen.’
Prima natuurlijk, stelt Roel Schellekens, auteur van de whitepaper waarin dit onderzoek is opgenomen. Want ‘persoonlijke aandacht’, daar kan toch niemand tegen zijn? Maar er is ook een andere kant, zegt hij. ‘Het is dus ook echt niet uniek te noemen.’ En de vraag is ook hoe houdbaar al die persoonlijke aandacht op lange termijn is. Daarom pleit hij ervoor dat detacheerders beter gaan nadenken over hun businessmodel en met écht onderscheidende proposities gaan komen.
Continu waarde toevoegen
‘Wil je als detacheerder op lange termijn bestaansrecht hebben, dan moet je meer doen dan alleen vraag en aanbod bij elkaar brengen. Je moet continu waarde toevoegen, voor zowel werknemer als klant. Vanuit bedrijfsperspectief ontstaat hier een spanning tussen persoonlijke aandacht en schaal’, constateert Schellekens. ‘Opschalen van 20 naar 30 accounts per accountmanager houdt automatisch in dat je minder tijd en aandacht hebt per klant en per werknemer. Kies je dan bewust ervoor om klein te blijven en minder marge te maken? Of schaal je verder op, mogelijk ten koste van de persoonlijke aandacht?’
‘Technologie op de juiste manier ingezet biedt meerwaarde.’
Gelukkig kan technologie daarbij wel helpen, schrijft hij. ‘Technologie op de juiste manier ingezet biedt meerwaarde. Met technologie kun je je namelijk echt onderscheiden, juist wanneer persoonlijke aandacht jouw USP is. Het grote voordeel van technologie is dat het data verzamelt waarmee je inzichten kunt genereren over welke retentiestrategieën het beste werken. Al is het daarbij natuurlijk wel van belang dat alle accountmanagers de technologie op dezelfde manier gebruiken.’
De observaties
Uit de 40 interviews voor de whitepaper komen een aantal gemeenschappelijke observaties naar voren. Zo blijkt dus niet alleen ‘persoonlijke aandacht’ steeds als onderscheidend vermogen te worden genoemd, de detacheerders zeggen ook vrijwel eensgezind dat contact houden cruciaal is. ‘Er was niemand die níet beaamde dat contact houden belangrijk is als detacheerder. Dit gebeurt zowel proactief (waarbij de accountmanager in een bepaald ritme contact heeft met zowel klant als werknemer) als meer reactief (een ‘piepsysteem’). De keuze hangt onder meer af van de duur en de fase van de opdracht en het aantal mensen in de pool.’
‘Er was niemand die níet beaamde dat contact houden belangrijk is als detacheerder.
Het blijkt daarbij vaak lastig om aan tafel te komen bij (grote) klanten, constateert menig detacheerder. Zeker als klanten kiezen voor een aanpak van ‘geen nieuws is goed nieuws’ worden ze daarvan zenuwachtig, zo blijkt. ‘En terecht’, denkt Schellekens. ‘Het zorgt namelijk voor verminderde controle, voor minder invloed.’
De werknemers
Met de werknemers houdt de detacheerder vaak makkelijker contact, zo blijkt. Hetzij via formele momenten, zoals evaluaties, performance reviews en 1-op-1-gesprekken, hetzij via informele momenten, zoals appen, bellen, verjaardagskaarten en kerstpakketten. Ook borrels, opleidingen, en inhoudelijke communities worden vaak genoemd als middel om contact te houden.
Maar Schellekens durft wel vragen te zetten bij die aanpak. ‘Persoonlijke aandacht wordt vaak ingezet, omdat het al jaren wordt ingezet. Het is dan zo vervlochten met de organisatiecultuur dat onvoldoende wordt geëvalueerd of het nog wel effectief is. Zorg er daarom voor dat je persoonlijke aandacht niet meer als doel op zich gaat zien, maar als middel. Je kunt namelijk ook voor een andere strategie kiezen. Een strategie met minder persoonlijke aandacht, zonder je klanten of werknemers volledig uit het oog te verliezen.’
4 tot 5 klanten max
De ervaring leert dat je als key accountmanager bij een detacheerder maximaal 4 tot 5 klanten kunt bedienen, aldus Schellekens. Maar tools kunnen dus bijdragen aan het efficiënter maken van de werkprocessen. Ook kun je met tools nuttige data verzamelen, zegt hij. Zeker als ze niet top-down worden geïntroduceerd en de accountmanager het niet ziet als verplicht om ‘iets’ in te vullen. ‘De implementatie van tooling heeft namelijk de grootste kans van slagen als deze past en aansluit bij de bestaande processen van de mensen op de werkvloer.’
‘Tooling heeft meeste succes als deze past bij de bestaande processen op de werkvloer.’
De geïnterviewde detacheerders gebruiken als basis nu verschillende pakketten, zoals: Bullhorn, Wizard, AFAS, Exact, en MySolution. Volgens Schellekens kan de juiste technologie helpen processen efficiënter te maken en belangrijke data te verzamelen. ‘Zo kan het inzicht verschaffen in gedrag van accountmanagers, zoals het aantal gevoerde telefoongesprekken en de lengte daarvan. Op basis van die inzichten kun je vervolgens weer je tactieken aanpassen.’
Online feedback vragen
Dat kan dan bijvoorbeeld via askemo, een online tool om als detacheerder laagdrempelig, op vaste, terugkerende momenten een eenvoudige vraag te sturen naar klanten en/of werknemers, waarmee je bij hen ‘de temperatuur’ meet. ‘Antwoord geven kost hen slechts enkele seconden en geeft jou het signaal of alles oké is of dat je actie moet ondernemen. Je voorkomt hiermee verrassingen achteraf. Het voordeel is dat je meer persoonlijke aandacht kunt schenken aan de mensen die het daadwerkelijk nodig hebben of verdienen’, aldus Schellekens.
‘Met vertrouwen creëer je betrokken werknemers, en betrokken klanten.’
Volgens de ondernemers beantwoorden 7 van de 10 ontvangers zo’n askemo. ‘Dat is 3x vaker dan de gemiddelde online survey’, zegt hij. ‘Zo weet jij als detacheerder continu hoe je klanten én je medewerkers in de wedstrijd zitten. Je stuurt op actuele, relevante informatie. En ziet trends ontstaan, waardoor je processen kunt aanpassen waar dat nodig is. Dat zorgt voor vertrouwen. En daarmee creëer je betrokken werknemers, en betrokken klanten.’
Lees de hele whitepaper
Benieuwd naar de hele whitepaper? Download hem hier:
Whitepaper