Een groeiende lading openstaande incidenten en geen tijd voor verdieping: in 2021 liepen onze customer care-medewerkers of ‘supporters’ bij TOPdesk stilaan op hun tandvlees. Er werden in 2021 slechts 3 nieuwe collega’s aangenomen, terwijl anderen wilden doorstromen naar andere functies. De noodzaak om het werven in 2022 radicaal over een andere boeg te gooien was groot. Het beoogde doel? Uitbreiding van het team met 10 tot 17 collega’s.
Doel? Uitbreiding met 10 tot 17 collega’s. Er werden uiteindelijk 18 handtekeningen gezet!
Er werden uiteindelijk 18 handtekeningen gezet in 2022! Hoe hebben we dat aangepakt? Bij TOPdesk geloven we in het ontwikkelen van potentieel, dus waarom zouden we nog strak vasthouden aan opleidingsniveau of specifieke ervaring? We leiden onze supporters zelf op, dus met een goede cultuurmatch, veelbelovende vaardigheden en groeipotentieel kom je al een heel eind.
Planning en focus
Enter BrainsFirst: 4 games die gecombineerd het profiel van een kandidaat achterhalen. Hoe analytisch is iemand ingesteld? Pakt de kandidaat snel en dynamisch complexe taken op? Hoe gaat het met planning en focus? Al deze aspecten komen binnen de games aan bod en vergelijken we met het vooropgestelde profiel van ‘de perfecte supporter’.
Door met een open blik te kijken en onze oude criteria los te laten, behaalden we ons doel met glans.
De uitkomst bewijst dat dit ideaalbeeld relatief is. Lang niet enkel de kandidaten met hoge scores op de games worden aangenomen. Motivatie en potentieel toetsen we af in de vorm van een traditioneel eerste sollicitatiegesprek. Is er een cultuurmatch en de juiste mindset om als supporter aan de slag te gaan, al dan niet in combinatie met relevante ervaring? Dan zien we geen enkele reden om iemand af te wijzen.
Door met een open blik naar mogelijkheden te kijken en onze oude selectiecriteria los te laten, behaalden we ons doel met glans. De supportteams draaien als nooit tevoren en het werven van supporters heeft voor onze recruiters in 2023 niet langer de grootste prioriteit. Meer nog, omdat het team genoeg allround medewerkers heeft, scherpen we dit jaar de game aan op een eerder technisch profiel.
Wat was de impact van de case?
De impact van het werven met BrainsFirst is in eerste instantie natuurlijk dat onze afdeling Support enorm is gegroeid en een steeds betere service kan leveren aan klanten. Van een dieptepunt van 22 FTE groeide het team naar wel 35 FTE, and counting! Waar supporters voorheen weinig tot geen tijd over hadden voor complexe onderzoekstaken, projecten of trainingen, is er nu weer lucht gekomen op de afdeling. Dit biedt tijd en mogelijkheden voor persoonlijke ontwikkeling en specialisatie.
‘Er is nu weer lucht gekomen op de afdeling.’
Kandidaten die we vroeger misschien niet hadden uitgenodigd, blijken nu de nieuwe sterren van onze klantenservice. Voor het recruitmentproces bij TOPdesk betekent deze case een verruiming van onze blik en een minder bevooroordeelde manier van werven. Een mentaliteit die in de huidige arbeidsmarkt een wereld van verschil maakt. De enige harde eis die staat als een huis is dat we een cultuurmatch willen zien met TOPdesk.
Met BrainsFirst hebben we bovendien de drempel verlaagd door voor deze functie motivatiebrieven af te schaffen en het insturen van een cv naar de tweede fase van het sollicitatieproces te verschuiven. Dit zorgt voor sollicitanten die aangeven dat ze in het klassieke scenario de stap naar TOPdesk waarschijnlijk niet hadden gezet. Deze succescase heeft ertoe geleid dat we de methode op meer vacatures willen uitproberen. In 2023 zullen we ook voor onze vacature van IT-Professional BrainsFirst inzetten.
Waarom moet deze case een Werf& Award winnen?
Een combinatie van innovatie en omdenken zorgt ervoor dat we – in een arbeidsmarkt waar volgens het UWV 60% van de vacatures moeilijk te vervullen is – meer hebben bereikt dan we bij voorbaat hadden durven dromen. We namen in een jaar tijd maar liefst 6 keer meer supporters aan dan voordien. Hoe futuristisch gamification ook mag klinken, het wervingsproces voor het vinden van nieuwe supporter bij TOPdesk is met de hulp van BrainsFirst menselijker geworden dan ooit. Daarin willen we graag als voorbeeld dienen voor andere organisaties.
Onze grootste tip? Praat met kandidaten over vaardigheden en persoonlijke ambities in plaats van over wat ze al dan niet kunnen afvinken op hun cv. Zo neem je atypisch talent aan: van mensen met ervaring in alle hoeken van de arbeidsmarkt tot pas afgestudeerden en kandidaten zonder relevante diploma’s. Daarnaast toont de nieuwe aanwas bij TOPdesk meer diversiteit dan ooit in afkomst, gender en leeftijd. En of we blij met hen zijn!
Credits case
In dit proces geven TOPdesk-recruiters Charisa Lalmohamed en Vera Zwikker het beste van zichzelf in de samenwerking met Ivar Schot van BrainsFirst. Ook TOPdeskcollega’s Lisanne Zwinkels en Lisa van Velzen namen deel aan de Job Design Workshop om het doelprofiel voor een customer care-medewerker bij TOPdesk op te stellen. Support-teamleiders Christophe van der Wal, Annemieke Stolk en Sacha Hartman zijn logischerwijze nauw betrokken bij de sollicitatieprocedures.
Natuurlijk slaagt een proces als dit niet zonder de hulp van het hele team recruitment.
Natuurlijk slaagt een proces als dit niet zonder de hulp van het hele team recruitment: Sherlock en de Watsons, campus recruitment en recruitment marketingteam Herbie!
Ook kans maken op een Werf& Award 2023?
Maak ook kans op een Werf& Award en stuur uiterlijk 22 maart 2023 voor 17.00 uur jouw arbeidsmarktcommunicatie- of recruitmentcase in. Kijk voor meer informatie en om jouw case in te sturen bij Werf& Awards.
Lees ook