Ergens heeft het iets tegenstrijdigs. Aan de ene kant is er meer en meer aandacht voor de candidate experience, worden er congressen over vol gesproken, en begrijpen veel bedrijven dat ze hun sollicitanten nu in de watten moeten leggen. Maar aan de andere kant zegt de gemiddelde kandidaat nog maar weinig van die inspanningen te merken. Sterker nog: uit het jaarlijkse Candidate Experience Benchmark Research van Talent Board blijkt de tevredenheid van kandidaten sinds 2021 juist alleen maar af te nemen, en de ontevredenheid niet.
‘Helaas, de wrevel onder kandidaten neemt weer toe.’
Het nieuwste rapport is een blik op gegevens die in 2023 zijn verzameld bij 150 organisaties over de hele wereld, samen met enquêteresultaten van 240.000 kandidaten. Onderzoeker Kevin Grossman zegt verbaasd te zijn over de achterblijvende cijfers. ‘Een positieve candidate experience kan de perceptie van je employer brand verbeteren, ghosting verminderen en je vermogen om gaten in je personeelsbestand op te vullen vergroten. Maar werkgevers lijken hun kompas kwijt te zijn bij het verbeteren en onderhouden van een kwalitatieve candidate experience en, helaas, de wrevel onder kandidaten neemt ook weer toe.’
Minder aankopen
Een niet optimale candidate experience leidt niet alleen tot vroegtijdige afhakers in het sollicitatieproces, maar ook tot minder geneigdheid om opnieuw te solliciteren, anderen door te verwijzen, enige affiniteit met het merk te hebben of zelfs om aankopen te doen bij de organisatie, aldus Grossman, die wel begrip toont voor recruiters die hier niet voldoende aandacht aan kunnen besteden. ‘Voor de recruiters die nog aan het werk zijn, is de werkdruk aanzienlijk toegenomen, met kleinere teams die meer moeten doen met minder en steeds meer sollicitanten, waardoor het moeilijk is een positieve kandidaatervaring te leveren.’
‘Hoe langer de tijd tussen sollicitatie en antwoord, hoe kleiner de kans dat ze opnieuw solliciteren.’
De top 3 redenen waarom kandidaten zich terugtrokken uit het wervingsproces zijn: dat hun tijd niet werd gerespecteerd (door slechte communicatie of het nooit ontvangen van feedback), dat het proces te lang duurde en dat het salaris niet aan hun verwachtingen voldeed. ‘Hoe langer de tijd tussen de sollicitatie en het antwoord, hoe kleiner de kans dat kandidaten in de toekomst opnieuw solliciteren’, aldus Grossman. ‘Als gevolg van een hoger sollicitatievolume, slankere wervingsteams en onderbenutte wervingstechnologie duurt het nu echter steeds langer voordat organisaties hun kandidaten beantwoorden.’
A.I. kan helpen
Gelukkig kan A.I. uitkomst bieden, denkt Grossman. ‘Job alerts en text-to-apply-meldingen kunnen het positieve kandidaatsentiment en de perceptie van eerlijkheid verhogen. Steeds meer werkgevers beseffen dat het een onderscheidende concurrentiefactor is om eerder met kandidaten te communiceren, zelfs voordat ze solliciteren.’ De impact van (generatieve) A.I. op recruitment is volgens Grossman ‘nog maar net begonnen’. Zo zijn mobiele sms-campagnes dit jaar met 94% gestegen ten opzichte van 2022, terwijl 18% van de werkgevers zei dat ze al conversationele A.I.-chatbots gebruiken.
18% van de werkgevers in het onderzoek zei al conversationele A.I.-chatbots te gebruiken.
Ook andere experts zien de rijke mogelijkheden van A.I. voor de candidate experience. ‘Of het nu gaat om screeningsvragen, het plannen van sollicitatiegesprekken of het krijgen van een antwoord op een vraag, A.I. kan kandidaten helpen een betere ervaring te hebben vanwege de 24/7 beschikbaarheid, snelle antwoorden en het gebruik van mediums zoals sms die kandidaten gewend zijn’, zei Adam Godson, CEO van softwarebedrijf Paradox. ‘Naarmate de technologie verbetert, betere modellen worden getraind en mensen meer gewend raken aan gesprekken met conversational AI, zullen de ervaring en resultaten aanzienlijk verbeteren.’
Niet meer zo hecht
Al zijn er ook deskundigen die juist vrezen voor een nóg onpersoonlijker sollicitatieproces. Zoals John Wilson, CEO van recruitment outsourcingbedrijf WilsonHCG, die tegen SHRM zegt: ‘Helaas vergeten veel bedrijven dat je de kandidaat net zo moet behandelen als de consument. Als werkgevers er zo over zouden denken, zou de tevredenheid van kandidaten enorm toenemen. Maar het probleem met een virtueel wervingsproces is dat je het nodig hebt om kandidaten aan te trekken, maar het vermindert de persoonlijke betrokkenheid.’
‘Helaas vergeten veel bedrijven dat je de kandidaat net zo moet behandelen als de consument.’
Ook 
Craig Fisher, auteur van het boek Hiring Humans, zegt dat hoe verder het werven en selecteren af komt te staan van persoonlijke relaties, hoe minder tevreden kandidaten zullen zijn. ‘Hoe meer we vertrouwen op automatisering om het enorme aantal kandidaten te filteren, hoe meer we gescheiden raken van het opbouwen van relaties. De relatie tussen enerzijds kandidaten die zich een weg banen door het proces en anderzijds hiring managers en recruiters is niet meer zo hecht als vroeger door de verschuiving naar virtuele en geautomatiseerde interacties.’
Persoonlijk ontmoeten
Veel kandidaten doorlopen het hele wervingsproces en ontmoeten nooit iemand persoonlijk, wat leidt tot ‘een fundamentele ontkoppeling’, ziet ook Grossman. ‘Uit ons onderzoek blijkt duidelijk dat sollicitanten de voorkeur geven aan live sollicitatiegesprekken, waarbij ze kunnen zien wie hen interviewt en persoonlijk met hen kunnen communiceren. Dit jaar was het hoogste percentage van alle kandidaten die aangaven dat werkgevers hun tijd niet respecteerden tijdens (video-)interviews met hiring managers.’
‘Geen enkel bedrijf is perfect, maar authentiek zijn over wie je bent en waar je beter in wil worden is cruciaal.’
Volgens het onderzoek zijn kandidaten vooral op zoek naar de waarden van een werkgever (45%), de activiteiten van een bedrijf, carrièresites in meerdere talen, informatie over inclusie en diversiteit, antwoorden op de vraag waarom mensen bij het bedrijf willen werken en informatie over de bedrijfscultuur. ‘Authenticiteit is de sleutel bij het presenteren van waarden’, aldus Wilson. ‘Geen enkel bedrijf is perfect, maar authentiek zijn over wie je bent en waar je beter in probeert te worden is cruciaal.’
Feedback gevraagd
De internationaal bekende recruiter Ross Clennett noemt het ‘moeilijk te geloven’ dat in deze tijden van schaarste op de arbeidsmarkt de candidate experience nog altijd dalende is. Hij vertelt over een goede bekende van hem die recent veelvuldig solliciteerde op vacatures die vrij naadloos bij hem pasten, maar ook heel vaak geen enkele reactie daarop kreeg, noch hoorde of de functie uiteindelijk was ingevuld of niet. Volgens hem valt er veel te winnen als werkgevers het minimale doen op dit gebied: regelmatig met alle kandidaten communiceren, bijvoorbeeld over het te verwachten salaris, maar ook over de sollicitatieprocedure.
‘Er valt veel te winnen als werkgevers regelmatig met alle kandidaten gaan communiceren.’
Van de ondervraagde werkgevers in de regio Europa (en het Midden-Oosten en Afrika, EMEA) zei overigens 74% dat ze om feedback over hun sollicitatieproces vragen nádat een kandidaat is aangenomen, een stijging van 56% ten opzichte van 2022. ‘In feite is dit meestal het moment waarop werkgevers het meest comfortabel zijn om kandidaten om feedback te vragen, dus het is niet verrassend om hier een stijging te zien’, aldus Grossman. ‘We merken echter nog steeds dat er sprake is van terughoudendheid bij de leidinggevenden om kandidaten om feedback te vragen, in welk stadium van het proces dan ook.’
Lees ook
- Welke 6 dingen doen de toppers in candidate experience beter dan de rest?
- Wat is een goede Candidate Experience? Deze 10 bevindingen werpen er nieuw licht op
- Help, de Candidate Experience in Europa blijft achter bij de rest van de wereld
- Dit zijn de 5 grootste frustraties van kandidaten in een sollicitatieprocedure