Het artikel gaat hieronder verder.
In de wereld van marketing is de mystery shopper een volstrekt ingeburgerd fenomeen. Maar ook in recruitment is het aan een opmars bezig. Niet alleen om te kijken hoe een sollicitatieprocedure verloopt, maar bijvoorbeeld ook om te kijken of de onboarding te verbeteren valt. ‘Arbeidsmarktkunner’ Miriam Baris maakte dat recent mee, toen ze voor Tempo-Team Performance Management bij een grote logistieke dienstverlener mocht beginnen, en daar optekende hoe haar eerste uren verliepen.
Geen uitleg, niet de juiste schoenen, noem maar op. Ik voelde mij heel anoniem.’
‘Geen uitleg over pauzes, geen uitleg over: waar kan ik de toiletten vinden…? Er waren niet de juiste schoenen, noem maar op. Ik voelde mij ook heel anoniem’, blikt ze terug. ‘Mensen snappen er eigenlijk niets van, worden meteen maar aan het werk gezet. De eerste werkdag draaide vooral om ‘doen’: een stortvloed aan informatie en hoge verwachtingen van zelfstandigheid, maar zonder persoonlijke begeleiding. Geen introductie, beperkte instructies en er werd verwacht dat je maar direct aan de slag ging. Er was weinig ruimte voor een warm welkom of een echte kennismaking met het team.’
Hoog verloop
Solliciteren als sorteermedewerker, deelnemen aan de rondleiding, de eerste werkdag ervaren, de werkinstructies volgen en meedraaien in het team, Baris deed het allemaal. Na die eerste ervaringen met die prille onboarding zegt ze wel te begrijpen dat het verloop bij de dienstverlener hoog ligt. Vaak zijn nieuwe medewerkers er al binnen 6 weken weer vertrokken. ‘En dus moet je steeds weer nieuwe mensen werven, omdat ze er aan de achterkant net zo snel weer uitlopen.’ Als mystery onboarder kreeg ze naar eigen zeggen een behoorlijk objectief beeld van de knelpunten. ‘Zo kon ik gericht kijken naar verbeteringen die een directe impact hebben op de retentie en tevredenheid van nieuwe medewerkers.’
‘Je hebt er niets aan als je steeds weer nieuwe mensen moet werven, omdat ze er aan de achterkant net zo snel weer uitlopen.’
Al snel werd haar duidelijk waar verbetering nodig was. ‘Samen met een projectgroep heb ik toen als projectleider een vernieuwd onboardingproces ontwikkeld. Daar hebben we vervolgens ook pilots mee uitgevoerd, op kleine schaal, die echter al snel het succes bewezen. We hadden wel 34% minder uitstroom in de eerste zes weken en konden ook een hogere betrokkenheid meten van nieuwe medewerkers. De kern van die aanpak: een gastvrije medewerkersreis waarin nieuwe collega’s zich welkom, gezien en gewaardeerd voelen. Dat betekende een verschuiving van een puur procesmatige benadering naar een aanpak met focus op de mens.’
Wat veranderde er?
Naar aanleiding van haar eigen ervaringen, werd voor alle nieuwe medewerkers van Tempo-Team Performance Management vervolgens een hele nieuwe journey ingericht. Daarbij zijn drie onderdelen met name belangrijk, legt ze uit:
- Onboardingcoaches: ‘Geen teamleiders die puur op productie focussen, maar speciale begeleiders die nieuwe medewerkers actief ondersteunen tijdens de eerste zes weken.’
- Een gestructureerd onboardingsprogramma: ‘Een warm welkom met koffie en een appelflap, met vaste toetsmomenten, veiligheid als vast onderdeel van het coachprogramma, persoonlijke aandacht en directe communicatie.’
- De aanstelling van een nieuwe manager onboarding: ‘Iemand die het als taak heeft de onboarding continu te blijven verbeteren.’
De nieuwe aanpak wierp al snel zijn vruchten af. Niet alleen daalde tijdens de pilots de uitval van nieuwe medewerkers in de eerste zes weken met 34%, ook kwamen ze veel vaker opdagen: de start-ratio van medewerkers die steeg tot boven de 80%. ‘Maar belangrijker nog: nieuwe medewerkers voelden zich echt onderdeel van het team’, aldus Baris. De pilots zorgden er dan ook snel voor dat we ‘voor het echie gingen, echt naar de praktijk dus’, zoals ze het uitlegt. Met het volste vertrouwen ook. ‘De investering in een warm welkom en een goed gestructureerd proces gaat zich dubbel en dwars terugbetalen.’
De toekomst van onboarding
Volgens Baris laten haar ervaring als mystery colleague zien dat de waarde van goede onboarding niet stopt na de eerste week. ‘Structurele opvolging en coaching maken het verschil. Deze case laat zien dat investeren in een sterke start loont. Niet alleen in retentie en productiviteit, maar ook in reputatie en werkgeverschap.’ De feedback vanuit de nieuwe medewerkers is volgens haar ook heel positief. ‘Ze voelen zich ineens gezien en gehoord, al hun vragen worden beantwoord. Daardoor ervaren ze geen onduidelijkheden meer. Ook de coaches voelen zich goed doordat ze nu kunnen bijdragen aan een warm welkom.’
Hoe maak je het verschil? Door mensen zich welkom te laten voelen.
Volgens Baris gaat het in deze case over ‘het échte tekort in de logistiek: waardering en toekomstperspectief. Vanaf dag één.’ Of, zoals Marie-José Neerscholten, Senior Manager Ontwikkeling en Werkgeverschap bij Tempo-Team Performance Management, het treffend verwoordt: ‘De salarissen bij alle logistieke dienstverleners liggen op één lijn en het werk is ook min of meer vergelijkbaar. Hoe maak je dan toch het verschil? Door mensen zich welkom te laten voelen. Mensen vertrekken omdat ze zich niet thuis voelen.’
En het hielp dat een mystery shopper als Baris hen daarop kon wijzen, met al haar eigen ervaringen. ‘Ik moest eerst gewoon solliciteren, waarna het geloof ik wel 18 dagen duurde voordat ik daar ook echt kon beginnen. Daarna wist niemand in de operatie waarom ik daar eigenlijk was. Ik draaide gewoon mee. Zo krijg je veel mee, hoor. Het was een heel bijzondere tijd.’ En daardoor kan ze gelukkig nu ook allemaal aan verbeteringen werken, ziet ze. ‘Sterke onboarding hoeft niet duur te zijn, maar vraagt wel een bewuste focus op de menselijke factor. Met een gestructureerde, warme start voor medewerkers bouw je aan een duurzame workforce.’
