Wie vertrouw je meer als het erom gaat om jou te beoordelen: iemand die je nauwelijks kent, of een computer? Recent onderzoek van ServiceNow windt er geen doekjes om: meer dan de helft van de werknemers geeft aan nu al meer vertrouwen te hebben in het oordeel van A.I.-systemen dan in dat van menselijke HR-professionals.
Meer dan 75% verkiest op A.I.-gebaseerde prestatiebeoordelingen boven de feedback van managers.
Sterker nog, 60% van de werknemers geeft aan dat ze A.I. vertrouwen bij belangrijke beslissingen zoals beoordelingen over mensen. Zoals in recruitment. Een even groot deel vindt A.I.-gegenereerde prestatiedoelen nuttig. En meer dan 75% van de werknemers zou op A.I.-gebaseerde prestatiebeoordelingen verkiezen boven traditionele feedback van managers. Waarom? Omdat het bij zulke A.I.-systemen niet alleen over cijfers gaat, maar over meetbare en transparante criteria. En ze vooroordelen op basis van ras, geslacht of leeftijd in theorie kunnen vermijden, en het niet alleen gaat om wie iemand aardig vindt.
Laat de A.I. maar beslissen
Al eerder bleek bijvoorbeeld uit een survey van de Universiteit van Amsterdam dat mensen beslissingen die automatisch door A.I. worden genomen, vaak op gelijke voet stellen met beslissingen door menselijke experts. Dit heeft onder meer te maken met ‘uitlegbaarheid’. Mensen vinden het vaak lastig om hun beslissingen uit te leggen. Daarentegen kun je A.I. eenvoudig vragen waaróm ze een kandidaat hebben geselecteerd of waarom het iemand op een bepaalde manier heeft beoordeeld.
A.I. neemt beslissingen op basis van feiten, niet op gevoel.
Ook blijkt bijvoorbeeld dat vooral vrouwen een voorkeur hebben voor A.I. in sollicitatieprocessen. Ze vrezen dat een menselijke recruiter hen misschien onterecht benadeelt, bijvoorbeeld door vooroordelen over gender. Dan lijkt A.I. een neutraler alternatief. A.I. neemt immers beslissingen op basis van feiten, niet op gevoel. Dat maakt het eerlijker – in de ogen van veel werknemers.
A.I. als persoonlijke coach
Opvallend in het onderzoek is dat A.I. niet alleen als goede beslisser wordt gezien, maar ook stevige groei laat zien in een andere rol: die van persoonlijke coach. Van prestatiedoelen stellen tot loopbaanadvies, meer dan 60% van de werknemers vindt deze functionaliteiten van A.I. nuttig. Waar menselijke managers soms beperkt tijd of inzicht in hun medewerkers hebben, staat A.I. altijd klaar met praktische, datagedreven adviezen en feedback. Daardoor voelen werknemers zich gehoord en ondersteund.
Zelfs in de meest ‘menselijke’ processen van werk, zoals onboarding of feedback, krijgt technologie de voorkeur.
Een ander opvallend gebied waar A.I. uitblinkt, is onboarding. Bijna 70% van de werknemers zegt zich namelijk comfortabel te voelen met een A.I.-systeem dat hen begeleidt tijdens hun eerste dagen in een nieuwe baan. Van simpele vragen als ‘Hoe plan ik een meeting?’ tot uitgebreide introducties in het bedrijfsbeleid: A.I. biedt snelle en consistente antwoorden. Dit onderzoek zegt daarmee eigenlijk 2 dingen: enerzijds veel vertrouwen in A.I., maar anderzijds wellicht ook weinig vertrouwen in menselijke (HR-)professionals. Zelfs in de meest ‘menselijke’ processen van werk, zoals onboarding of prestatiefeedback, krijgt technologie de voorkeur.
A.I. bevordert vertrouwen van werknemers
Betekent dit dat HR en de HR-medewerker overbodig worden? Absoluut niet. Het betekent vooral dat A.I. het vertrouwen van werknemers bevordert, in plaats van het tegenovergestelde. Verrassend, want dat neemt veelvoorkomende vooroordelen over A.I. weg. De gedachte dat kunstmatige intelligentie de wereld vernietigt, verdwijnt blijkbaar steeds verder naar de achtergrond. Investeer je er niet in, loop je mogelijk kansen mis om vertrouwen op te bouwen. Speel dus op de trend in door bijvoorbeeld:
- Te investeren in A.I.-onboardingtools. Probeer pilotprogramma’s uit en verzamel feedback van medewerkers. Populaire tools zijn bijvoorbeeld Rippling, TriNet en de oplossing voor employee journey management van onderzoeker ServiceNow.
- Een hybride aanpak te proberen. Wil je nog niet volledig overstappen? Maak dan gebruik van A.I. voor de taken waarin het uitblinkt (zoals data-analyse en consistente feedback). Blijf daarnaast de menselijke aanpak behouden bij complexe beslissingen.
- Te experimenteren met A.I. voor prestatiebeoordelingen. Gebruik AI-tools zoals Campbell of DeepReview om prestatiebeoordelingen voor het komende jaar te verbeteren. Vul deze in met menselijke interactie, maar zet A.I. in voor data-analyse om het vertrouwen van werknemers te vergroten.
- Je afdeling te trainen in het werken met A.I. Denk je erover nieuwe tools in te zetten? Dan moeten professionals leren werken met de technologie. Zorg dan ervoor dat je jouw team traint, zodat iedereen soepel omgaat met een transitie.
Oppassen voor over-trust
Te veel vertrouwen in A.I. brengt, logischerwijs, ook risico’s met zich mee. Hoe meer we het als onpartijdig en objectief bestempelen, hoe meer verwachtingen over eerlijkheid we krijgen. Dat wordt een balanceeract: hoe gebruiken we A.I. zo effectief mogelijk, maar blijven we scherp op risico’s? Zoals Mischa Coster, mediapsycholoog, in zijn literatuurstudie voor Marketingfacts zegt: ‘A.I. is geen bron, het is een slim medium. Junk in = Junk out. Dus de volgende keer dat je met A.I. communiceert, let dan op mogelijke betrouwbaarheidsindicators en vergeet niet je vertrouwen in evenwicht te brengen met een gezonde dosis scepsis.’
Meer weten?
Op 28 november vindt bij Headfirst in Hoofddorp het Jaarcongres AI & Recruitment plaats, dat zich met name richt op de gevolgen van de opkomst van A.I. voor de recruitmentwereld.
