De preselectietool van Harver maakt snel naam in recruitmentland. Maar hoe goed is het product werkelijk? Bas van de Haterd onderwerpt het aan een deskundig oordeel.
De TalentPitch heet hij, de selectietool die is ontwikkeld door Harver. Deze week was het Klant Contact Services die meldde voortaan voor al zijn vestigingen de tool in te zetten om gemotiveerde mensen te zoeken. Marjolein Bijvoets, Recruiter bij KCS: ‘Met de TalentPitch kunnen wij concreter op zoek naar de ideale medewerker, omdat het direct inzicht geeft in de juiste competenties die een KCS’er moet hebben. De matchingscore gaat ons helpen om te bepalen of we het sollicitatieproces verder in gang zetten. We hebben nu dus eerder inzicht om een maximaal wervingsresultaat te halen.’
Proef op de som
Maar is het product echt zo goed? ‘Professioneel bemoeial‘ Bas van de Haterd besluit de proef op de som te nemen en licht het product kritisch door. Maar eerst legt hij uit wat preselectie eigenlijk is.
#1. Wat is preselectie?
Met preselectietooling worden (online) tools bedoeld die helpen bij de eerste selectie van medewerkers. De belangrijkste preselectietools die momenteel gebruikt worden in de branche zijn het cv en de motivatiebrief. Dit brengt drie belangrijke vragen met zich mee. Ten eerste is het de vraag hoeveel een cv zegt over iemands daadwerkelijke kwaliteiten. Resultaten uit het verleden zijn immers geen garantie voor de toekomst. De tweede belangrijke vraag is of een recruiter wel in staat is om een cv op waarde te schatten. Een functie die net een andere benaming heeft bij een ander bedrijf valt er vaak uit. De derde vraag is hoe belangrijk voor veel functies een cv (nog) is. Wat is het belang van een cv voor een conducteur, een contactcentermedewerker of een winkelverkoper bijvoorbeeld? Dan hebben we het nog niet over de enorme tijdsinvestering die nodig is om, zeker in de huidige economische situatie, de honderden cv’s te bekijken die vaak binnenkomen.
De mening van Bas
‘Een van de onderdelen in het recruitmentproces waar voor praktisch alle organisaties het meeste te winnen is, is in de preselectie. Het huidige systeem van cv-screening levert te lage kwaliteit op met te hoge kosten. De grote hoeveelheid ‘mishires‘, die snel weer vertrekken of niet echt goed functioneren, zijn hier het bewijs van. Het probleem is dat recruiters niet over de benodigde informatie beschikken om een goede keuze te maken, het cv is gewoon te beperkt.’
#2. Wat doen de preselectie-oplossingen van Harver?
Het Nederlandse Harver biedt enkele oplossingen. De belangrijkste is de ‘TalentPitch‘, die ze voor de contactcenterbranche hebben ontwikkeld, in samenwerking met een universiteit en een gerenommeerd testbureau.
Deze oplossing biedt een digitaal assessment met veel gaming-elementen erin. Het begint met een video waarin de kandidaat wat uitleg krijgt en daarna enkele testen. Het assessment test in totaal op 26 attributen. Dit varieert van oor-handcoördinatie, belangrijk voor een callcenter-medewerker om goed en snel in te tikken wat de persoon aan de andere kant van de lijn zegt, tot een sociale test waarbij je een ‘doorratelende klant’ moet onderbreken.
De hele test kost een half uur en is hier te doen.
De test is specifiek gericht op contactcentermedewerkers. Harver geeft ook aan dat elke goed assessment in hun optiek altijd 100%-maatwerk moet zijn. Elke preselectie moet volledig gericht zijn op de functie, en de specifieke vaardigheden die iemand in zo’n functie moet bezitten.
De mening van Bas
‘Het feit dat Harver hun preselectietools volledig inrichten op de functie is de reden dat dit de eerste preselectietools zijn die ik ben tegengekomen in de markt die echt bewijsbaar goed resultaat geven. Dat geeft wel meteen aan dat dergelijke tooling alleen inzetbaar is voor functies waar er relatief veel mensen van worden aangenomen bij een bedrijf.’
#3. Wat zijn de resultaten?
Bij Arvato is de TalentPitch nu een half jaar in gebruik en de resultaten zijn adembenemend goed. Men had een ‘ongewenst vertrek’ van 50 tot 60 procent in het eerste jaar na aanname, en dit was niet eens heel hoog voor de contactcenterbranche. Dit is sinds de introductie van de TalentPitch gedaald naar 25 procent, dus meer dan gehalveerd, waarbij moet worden aangetekend dat hier dus ook nog veel mensen in zitten die aangenomen zijn in het half jaar voordat men de TalentPitch in heeft gezet. Het gedwongen vertrek is in diezelfde tijd gedaald van 40 naar 20 procent. De kosten per nieuwe medewerker aan werving, training en inwerken, liggen tussen de 3.000 en 4.000 euro. Op een totaal van 600 medewerkers bij Arvato gaat het hierbij dus om een jaarlijkse besparing van enkele tonnen.
De cost-per-hire is gedaald met 65 tot 75 procent en de tijdsbesparing van HR-medewerkers per hire zijn nog maar 25 procent van wat het eerst was. Hierbij is nog geen rekening gehouden met de uren die het externe uitzendbureau investeerde. Dit komt vooral doordat er geen selectiegesprekken meer gevoerd worden, dat is nu gedigitaliseerd en alle gegevens correct door de kandidaat worden ingevoerd. De (korte) gesprekken gaan enkel nog op de matching van persoonlijkheid. Het aantal gesprekken dat nodig is voor een hire is van 3 kandidaten teruggebracht naar 1,2. Van alle uitgenodigde kandidaten krijgt nu 85 procent een baan aangeboden.
Interessant hierbij te vermelden is dat ook de ervaringen van kandidaten zeer positief zijn op de digitale gesprekken. Men krijgt zelfs spontaan positieve reacties van afgewezen kandidaten, omdat de feedback die gegeven wordt zoveel uitgebreider is dan een recruiter ooit kan doen.
De eigen werving is bovendien van bijna 0 procent gestegen naar 50 procent van de totale wervingsbehoefte.
Men heeft ook de media-inkoop geoptimaliseerd. Met een minimaal budget (minder dan 10.000 euro) heeft men, in samenwerking met onrecruit, de mediakosten per hire naar 70 euro weten te reduceren. Door de TalentPitch was het mogelijk om alles door te meten en dus heel specifiek te weten waar de kwalitatieve kandidaten vandaan komen.
De uitval van kandidaten gedurende het proces is zo’n 25 procent. Dat wil dus zeggen dat zo’n 25 procent van de mensen die de TalentPitch start deze niet geheel afmaakt. Hoewel dat misschien veel klinkt is dat geen heel hoog cijfer als je dit vergelijkt met het aantal mensen dat een sollicitatieformulier opent en niet verstuurt of bij een webwinkel zijn ‘winkelwagentje’ laat staan.
De mening van Bas
‘Dit zijn resultaten om je vingers bij af te likken. De bedrijfseconomische case voor het investeren in een dergelijke tool is redelijk makkelijk te maken, als je uitgaat van de totale kosten om iemand aan te nemen en in te werken. De enige kanttekening die ik moet maken is de vraag of in economisch betere tijden men ook nog bereid is een dergelijk lange assessment te doen. Ik verwacht echter dat preselectietests doen steeds normaler zal worden. Over enkele jaren zijn dergelijke testen misschien wel net zo normaal als sollicitatieformulieren dat nu zijn.’
#4. Wat zijn de leermomenten voor Harver?
Geen enkele tool staat meteen helemaal goed. Harver en Arvato hebben samengewerkt met een universiteit en een gerenommeerd testbureau, maar toch is het precies inrichten van de tool een continu leerproces.
Zo bleek al snel dat de basisvaardigheden veel belangrijker waren dan men oorspronkelijk had bedacht. Iemand met een achterstand in oor-handcoördinatie bleek bijvoorbeeld veel moeilijker te trainen dan men dacht. De weging van de verschillende elementen in de test zijn dus gedurende het proces aangepast.
Ook leert Harver momenteel veel van alle data, omdat de rekruteringsdata ook gekoppeld wordt aan de prestatiecijfers van de medewerkers en dat over alle klanten heen. Harver kan dus optimaliseren in het proces welke vaardigheden voor welk type medewerker belangrijker blijken te zijn in de praktijk. Zo kan men straks na het doen van de TalentPitch niet alleen aangeven dat een kandidaat 85 procent geschikt is, maar ook dat deze misschien wel 90 procent geschikt is voor de afdeling inbound en 75 procent voor outbound. De ene medewerker kan bijvoorbeeld geschikter zijn voor serviceverlening, terwijl de ander juist beter is in verkoop of technische helpdesk.
Op basis van deze data, zowel de geteste vaardigheden als de daadwerkelijk performance, kijkt men ook naar benodigde trainingen en het resultaat daarvan.
#5. What’s next for Harver?
De primaire focus van Harver ligt momenteel op de contactcenterbranche. Toch heeft men ook preselectietests lopen bij verschillende andere klanten, zoals de Gemeente Den Haag, De Nederlandsche Bank en TMC.
Bij de Gemeente Den Haag en De Nederlandsche Bank gaat het om de preselectie van trainees. Het blijkt dat intelligentie de belangrijkste succesfactor is voor trainees. De preselectietooling is in dit geval dus primair een intelligentietest. Bij de Gemeente Den Haag viel bijna 60 procent van alle academisch geschoolde kandidaten af na de intelligentietest. Van de overgebleven 40 procent was duidelijk welke kandidaten in de top zaten, zodat de selectie ging over de beste kandidaten, niet de kandidaten die het beste hadden geleerd hoe je een cv moest opstellen.
Bij TMC wil men ‘werkondernemers’. Het gaat hier om de extreem intelligente techneuten met zeer specifieke vakgebieden, die erg gewild zijn over de hele wereld. De technische kennis is bij deze mensen wel goed te destilleren uit het cv, het probleem zit in de vraag of deze mensen ook geschikt zijn voor het ‘werkondernemerschap’. Kunnen deze kandidaten omgaan met het model van een laag salaris en een hoge bonus? Zijn dit de mensen die leiderschap kunnen tonen? Want dat wordt van ze verwacht in de rollen die TMC ze biedt. Ook hiervoor is een omgeving gebouwd waar men met name de sociale vaardigheden test.
Kanalen waar Harver nog veel toekomst in ziet zijn de kanalen waar veel ‘volumewerving’ gedaan wordt en het cv niet zoveel zegt. Hierbij kun je denken aan het de winkelmedewerkers in het retailkanaal, de conducteurs van de NS, de stewardessen van de KLM en eigenlijk alle startersfuncties.
De conclusie van Bas
‘Assessments worden vaak pas in de laatste fase van het wervingsproces ingezet, terwijl ze de grootste voorspellende waarde hebben, mits goed uitgevoerd. De assessments zoals Harver deze doet zitten goed in elkaar. Er zitten consistentie checks in. Er wordt zoveel mogelijk gemeten op vaardigheden via gamification-elementen, in plaats van makkelijk te manipuleren vragen. Ze ondervangen eigenlijk het gros van de fouten in traditionele assessments.
Deze manier van preselectie heeft een aantal hele grote voordelen. Ten eerste zijn grote volumes aan sollicitanten geen probleem meer. Ze worden automatisch gescreend en afgewezen. Door de betere feedback die gegeven kan worden zou het me niet verbazen als de kandidaat dit ook nog als prettiger ervaart. Ten tweede wordt de bias van een recruiter uit de pre selectie gehaald. Elke recruiter heeft een perceptie, op basis van taalgebruik, kleding, de opmaak van het cv, etc. Dat kan niet anders, dat is menselijk gedrag. Goede preselectie-assessments kunnen dit grotendeels ondervangen. Ten derde wordt het recruitmentproces grappig genoeg menselijker. Er is meer tijd over om te kijken naar de match, de persoon achter de kandidaat en doordat deze tool het verloop sterk kan terugdringen is er minder druk op de recruiters zodat ze per kandidaat meer tijd overhouden.
Het is zeker (nog) niet voor alle functies en sectoren geschikt. Hoge volumesectoren liggen momenteel het meest voor de hand. Essentieel voor het succes zal zijn dat de tests ook leuk moeten zijn, zodat kandidaten ze ook willen invullen. Anders selecteer je op voorhand de meest gewilde kandidaten al uit, doordat deze dan vroegtijdig afhaken. Een dergelijke tool inrichten moet dus maatwerk zijn en er moet voldoende budget zijn om er een leuke experience van te maken.’
Dit verhaal verscheen in ingekorte en bewerkte versie in de papieren editie van Werf& (nr 25).
Alles lezen? Neem hier een (proef)abonnement!